開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇咨詢師日常工作計劃，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。

第1篇

【2017年中小學安全工作計劃范文一】

2017年，教育局將繼續依據《遼寧省學校安全條例》，認真落實《大連市學校安全管理辦法》，以《大連市學校安全教育和管理手冊》為切入點，堅持教育為先、預防為主、普及與提高相結合的原則，以爭創大連市平安校園工作為載體，以強化常規工作管理為重點，以監督檢查、科學評價為手段，確保學校財產和廣大師生的安全，進一步提升沙河口區學校安全宣傳、教育和管理工作的整體水平。

一、工作目標：

切實履行校長作為學校安全第一責任人的職責，以《大連市學校安全教育和管理工作手冊》為抓手，以《沙河口區中小學安全工作指南》、《沙河口區中小學日常安全工作要求》和《沙河口中小學應急疏散演練工作指南》為推手，以推行《學校崗位安全工作職責操作手冊》為切入點，以學校安全專干和班級安全委員為紐帶，以安全培訓和主題教育活動為載體，以安全視導與評估為平臺，健全學校安全工作管理體系，完善各項安全管理制度和工作機制，確保本年度無重特大安全責任事故。

二、工作主題：

切實提升安全工作意識，切實履行安全工作一崗雙責制，努力實現日常管理工作常態化。

三、工作措施：

1、完善全區安全工作組織機構，指導學校修訂各項安全工作制度、預案和崗位安全工作職責操作手冊，以制度為保證開展各項安全宣傳、教育和管理工作。

2、以安全教育為載體，以安全培訓工作為切入點，努力提高全區學校的安全工作意識和工作方式方法，促進全區學校的安全工作日趨規范、科學、實效、常態。

3、通過組織開展豐富多彩的安全主題教育活動，將安全宣傳、教育和管理工作落到實處，努力提高全區師生的安全意識和安全防范技能。

4、以學校安全管理工作百日專項行動為契機，深化安全隱患排查與治理回頭看工作，通過學校安全工作綜合視導、評估，全面促進全區學校的安全工作，為全區廣大師生營造一個健康、安全、愉悅的學習生活環境。

5、將學校安全管理工作納入家長委員會職能中，通過座談、研討和家長志愿者服務隊等形式，努力實現安全管理學校、家庭和社會的有效對接。

6、充分發揮校園及周邊治安綜合治理專項工作組的積極作用，針對校園周邊治安方面的熱點、重點和難點問題會商相關成員單位協調解決，努力做好校園及周邊治安綜合治理的各項工作，切實保障學校財產和廣大師生的安全。

四、工作要點：

1、切實落實學校安全管理責任，履行安全管理工作一崗雙責制。牢固樹立依法治校，安全第一的思想，加強安全培訓，不斷提升教職員工的安全意識和防范能力;落實學校安全崗位責任制，簽訂安全工作責任狀，規范校園安全管理行為，推行《學校崗位安全工作職責操作手冊》，切實保障學校師生的人身和財產安全，努力營造平安、和諧的校園育人環境。

2、完善學校安全管理制度、健全安全管理體系。堅持學校安全定期例會、安全隱患排查與治理、應急演練等各項制度，不斷完善學校安全管理各項制度，強化制度落實;健全學校安全管理工作網絡體系，層層落實安全工作責任，做到組織健全，分工合理，職責明確。

3、全面加強學校安全教育，提升安全意識，提高安全防范能力。認真落實安全教育課程計劃，保證安全教育時間、內容、師資、教案和學習記錄五落實，確保安全課程的實效性;通過專題教育、板報、墻報、宣傳欄、廣播、校園網等有效載體，積極進行安全教育，大力發展校園安全文化，使廣大教職員工和學生學習安全知識，掌握安全技能，樹立安全意識，規范自身行為，提高廣大師生的安全防范能力。

4.指導全區中小學全面落實崗位安全工作職責，切實指導學校將日常安全管理工作落到實處。自2017年起，安體衛科以每所學校制定的《學校崗位安全工作職責操作手冊》為切入點，通過日常調研和專項調研，深入全區中小學切實指導學校各項崗位職責的推進和落實等相關工作，力爭將安全管理工作一崗雙責制落到實處。

5、做好學生集體活動的安全防范工作。健全學生大型集體活動各項規章制度，執行學生集體活動報告制度，按照誰組織、誰負責，誰批準、誰負責的原則，切實落實學生集體活動的安全責任制。切實指導全區中小學進一步規范學生用車信息審核工作，努力促進學校用車管理工作的制度化、規范化、科學化和常態化，切實保障廣大師生的出行安全。

6、認真貫徹落實《食品衛生法》。加強學生餐安全管理，建立嚴格的食堂管理制度，強化生產、儲存等各個環節管理制度的有效落實，杜絕三無食品在校內銷售。加強飲用水衛生管理，定期做好設備維護和消毒工作，確保師生飲用水達到國家規定的有關衛生標準，并嚴防投毒事故發生。加強學校傳染病的防疫的工作，學校衛生保健人員要隨時掌握流行性疾病、食源性疾病的情況，采取切實有效的預防措施，杜絕流行性疾病和中毒事故的發生。

7、做好交通安全宣傳、教育和管理工作。密切溝通市、區交通管理部門，深入推進交通安全進校園工作。聘請沙河通大隊的民警擔任學校交通安全輔導員，指導學校有序推進交通安全的宣傳、教育和管理工作，努力維護校園周邊交通秩序，保障廣大師生的平安出行。

8、切實加強突發事件應急處置信息報送工作。自3月1日春季開學起，學校突發各類應急事件須在1小時之內報送由校長簽字并加蓋校印的文本報告，須在40分鐘之內上傳報告的電子版(報告模本詳見群共享11-3號)。同時，學校要針對事件建立健全專項工作記錄，如實記錄每一個時間節點學校領導及相關教師所開展的各項工作。班主任教師要對報告中所涉及到的基本信息部分做到底數清楚、準確有效;學校硬件方面的隱患報告須附加實景照片報送教育局黨政辦公室(一)。

五、工作創新點：

1、全面實行360云盤電子檔案管理工作，促進日常管理工作常態化。在2017年試點的基礎上，自2017年春季開學起，全區中小學正式實行360云盤電子檔案管理工作。日常工作中，視導員隨機登陸各校的安全云盤，及時了解并掌握學校的安全工作動態，對發現的問題及時反饋并指導學校完善相關工作，在努力推進日常安全管理工作常態化進程的同時，進一步規范全區中小學的安全宣傳、教育和管理工作。

2、切實指導全區中小學進一步規范防擁擠踩踏演練的組織與實施，防患于未然。2017年，教育局將把學生的防擁擠踩踏演練列為重點工作，以《沙河口區中小學應急疏散演練工作指南》為切入點，切實指導學校加強防擁擠踩踏方面的日常訓練，切實增強廣大師生的防擁擠踩踏意識，提高師生防擁擠踩踏應急避險能力。

【2017年中小學安全工作計劃范文二】

一、指導思想

堅持安全第一，預防為主的工作方針，以科學發展、和諧發展、安全發展為主題，以構建平安校園、和諧校園為目標，全面貫徹落實上級有關安全生產法律法規，不斷增強全校師生員工安全防范意識和防范能力，最大限度消除校園及周邊安全隱患，全面提升學校安全管理水平，杜絕重、特大安全事故和責任事故，有力防范一般事故，確保校園平安穩定。

二、主要工作目標

1、強化安全管理機制，完善各類安全管理制度。積極完善學校安全防范機制，健全學校安全隱患定期排查、安全預警、情況通報、應急處置、責任追究制度，完善校園安全突發事件應急預案。杜絕重特大安全事故和責任事故。

2、強化安全宣傳教育，提高防范技能。通過集會、講座、板報、班主任晨會(午間管理)教育，確保涉及學生安全教育的內容常教不怠。學校每學期開展各類安全演練次數不少于1次，不斷增強師生安全防范意識和提高自我防護能力。

3、加大隱患排查力度，建立排查整治臺帳。經常性開展安全方面的隱患排查，防范于未然。加強學校食堂五常法管理，切實做好食堂安全工作。

4、鞏固平安校園創建成果，進一步加大校園及周邊環境治理，強化校園內文化、班級文化建設氛圍。發揮社會各界的作用，大力加強校園治安防控體系建設，確保校園周邊秩序良好。師生共建、警校共建平安校園，確保師生生命和財產安全。

5、學校將安全培訓工作納入議事日程，強化相關人員的培訓工作，開好專題安全培訓。

三、主要工作措施

1、完善制度，明確責任。

(1)繼續執行安全工作責任人制度，校長為學校安全工作第一責任人。校長與各分管部門、教職員工簽訂安全責任書，明確各自的職責。

(2)完善各項安全工作制度，建立健全學校安全管理機構，聘請派出所、交警隊、衛生監督等部門的同志為校外法制副校長、校外安全工作指導員。把學校安全責任全面落實到班級與各個職能部門，確保安全工作橫向到邊、縱向到底。

2、突出重點，強化管理

學校安全工作要以食品衛生、消防、流行性疾病防控、學生溺水、道路交通、學生傷害等為重點。

(1)嚴把病從口入關。嚴格執行《學校食堂與學生集體用餐衛生管理規定》，大力開展愛國衛生運動，搞好校園清潔衛生和消毒滅菌工作，有效預防和控制流行性疾病，自覺接受主管部門和衛生防疫部門的監督檢查。

(2)嚴格按要求配齊消防設施設備，定期組織消防安全疏散演練。指定專人負責定期檢查消防器材，及時更換相關配件。定期組織開展校義務消防隊的培訓和和全校師生安全疏散演練。

(3)認真做好交通安全教育工作，定期組織交通安全知識講座。加強交通安全工作計劃和學生乘車安全工作管理。一是外來車輛不進校園，防止意外交通事故發生。二是進一步加大交通安全宣傳教育力度，教育學生未滿12周歲不準騎自行車，對年滿12周歲騎車學生實行年齡、交通知識專題講座和車況等登記查驗制度。三是學校不組織學生參加沒有安全保障的社會實踐活動。

(4)加強校園重點部位(食堂)、重點時段(課余時間、午休時間、課外活動時間、上放學時間和節假日)的管理。明確值周教師安全監管和突發事件現場處置第一人職責。做好學校體育資源對外開放的安全管理工作。

(5)做好防溺水安全教育工作。教育學生嚴格做到六不(不私自下水游泳，不擅自與他人結伴游泳，不在無家長或教師帶領的情況下游泳，不到無安全設施、無救援人員的水域游泳，不到不熟悉的水域游泳，不熟悉水性的學生不擅自下水施救。)掌握一些基本的溺水救護知識。如遇暴雨等災害天氣，啟動相關應急預案。

3、加強檢查、整治隱患

(1)堅持每月召開一次安全工作專題會，通報學校在人、物、管理等方面存在的安全隱患，專人落實負責整治。

(2)定期開展校園安全檢查。檢查內容有校舍安全、消防安全、交通安全、食品衛生安全及用電安全、樓道安全等。對檢查出的安全隱患要逐一登記造冊，做好臺帳，并制定整改方案，落實整改措施，限時排除安全隱患形成完整的檢查記錄和總結。

(3)建立并嚴格執行學生每天晨檢觀察制度。要求各班每天及時上報情晨檢情況，專人負責記載并負責對上級或相關部門的及時上報工作(周安妮老師負責)。

4、加強教育，提高認識

(1)學校將進一步加強安全法制教育培訓，就校園安全管理和食品衛生、疾病防控、校舍安全、消防安全、交通安全等知識分層次、多形式地進行培訓，不斷提升校園安全管理水平。

(2)繼續加強與派出所、衛生、文體等相關部門的聯系，定期與不定期開展學生安全教育、法制教育等多種形式的專題講座，共創平安校園新局面。

(3)把安全、法制教育工作計劃納入教育教學內容，做到每周一個安全教育主題，每周有1課時的安全教育時間，安全教案內容全面，要素齊全，過程詳實，針對性強。要結合季節特點和學校所處特殊環境開展有針對性的安全教育，有計劃的開展各類安全演練。

第2篇

作為一名醫院的客服人員，日常工作極其瑣碎，包括會診分診、陪診、溝通協調、電話隨訪，甚至為患者針刺。小編為大家準備了醫院客服人員個人工作總結范文推薦，希望對你有所幫助，如果喜歡可以分享給身邊的朋友喔！

醫院客服人員個人工作總結范文推薦一

一年來，在院領導的關心和幫助下，在全體員工的支持配合下，醫院客服部門較好的完成了各項任務。雖然客服部工作有許多非常瑣碎的小事，但對我們來說每一次都是耐心和毅力的鍛煉，感覺到自己在逐漸成熟。現將一年以來的情況總結如下：

一、認真履行職責，積極開展工作

1、協助院領導做好醫院接待和管理工作，做好院長辦公會、院周會等各種會議準備工作及會議記錄，做到了保密和及時歸檔。

2、認真做好材料的打印、信息上報和檔案管理等工作，確保及時上報。做好各種文件的收發，復印及謄印工作。及時請領導閱辦，科室下達做好記錄，按時布置。今年規范了文件的轉發程序，做到了文件轉接有登記。

3、完成醫院接待工作，并按工作程序協調與相關部門的工作聯系，并及時向院長反饋信息。

4、完成20--年辦公室文件的收集、整理和歸檔工作。

5、嚴格統籌安排醫院的車輛。做到能坐公交車的不安排，一人出行不安排的管理制度。

6、嚴格公章管理；很好的完成醫院證照、員工證件的保管及醫院證照的年審。

7、認真完成行政樓的財產物質管理。

二、存在的問題和建議

（一）自身的問題

一年來，在院領導和全體員工的關心支持下，工作也取得了一定的成績，但距領導和員工們的要求還有不少的差距：

1、由于工作性質的限制，深入臨床調研的時間、機會偏少，對事物工作的了解只局限于經驗的理性認識上，缺乏實在的感性認識。

2、在工作中與領導交流溝通不夠，有時候只知道埋頭工作。

3、由于自己還很年輕，工作中缺乏強有力的管理，開展工作時缺乏魄力。

（二）今后工作的思路

1、沒有規矩，不成方圓。客服部特殊的崗位和工作性質要求辦公室必須是一個制度健全、管理嚴格、紀律嚴明、號令暢通的戰斗科室。要本著從嚴、從細、可行的原則，在原有各項制度的基礎上進一步完善辦公室工作規范、考核制度、保密制度、文件管理等制度，從而使各項工作的開展更加規范有序。

2、客服部是院內調度科室，既是指揮員又是戰斗員，是領導意志、意見的體現，也是臨床科室問題的反饋者，因此更要樹立起良好的自身形象，在工作中成為員工的榜樣，在感情上成為員工信任伙伴。特別要以身作則，工作作風踏實。

3、工作中要學會開動腦筋，主動思考，充分發揮領導的參謀作用，積極為領導出謀劃策，探索工作的方法和思路。

4、積極與領導進行交流，出現工作上和思想上的問題及時匯報，也希望領導能夠及時對我工作的不足進行批評指正，使我的工作能夠更加完善。

5、主動服務于臨床，待人處事有禮有節。做到真正意義上的“醫院是我家”的主人翁意識，而不是趨于口頭標語形式主義。

積極主動做好院長的幫手，加強作風管理。嚴格執行成本核算，樹立節約也是經營的理念，不斷提高管理意識，加強學習使自己成為一名真正的優秀管理者。

醫院客服人員個人工作總結范文推薦二

首先要感謝領導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我帶來了對工作的熱情和信心，隨著導醫新形象的樹立和咨詢業務營業額的穩步提升，我們帶著喜悅、帶著經驗、帶著對現狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入新的一年，我將總結去年的經驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質量。在目前的工作中，我主要負責客服導醫和咨詢熱線的管理工作，根據擬定的工作計劃和領導的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現將工作3個月的主要工作進行總結，敬請批評指正。具體總結如下：

一、主要完成的工作

（1）客服導醫的管理工作

客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室，在工作中盡量按酒店的服務標準和管理模式來配合醫院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫綜合素質，通過培訓和考核，規范導醫在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫綜合素質的提升，并提高了服務的質量和品位，為我院創建“品牌名院”的發展戰略做出了自己的努力。

在實際工作中，為體現熱情的服務，導醫們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求，導醫們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務用語，在禮貌服務中體現我院的熱情、周到和人性化的服務。

在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導醫的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部（發雜志）等科室。為了工作，導醫們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。

在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態度和為醫院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室，答復每一個咨詢，限度地照顧了醫院和患者利益的統一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規范的客戶建議檔案，認真了解客人情況，收集客人建議，程度地緩解顧客情緒，為其他業務科室提供便利的同時也優化了服務質量。通過投訴首接服務，拉近醫患之間的距離，豐富了我院的服務內容，增加了醫院的親和力。

導醫臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴格規范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂范、以身作則，要求導醫們做的，自己首先做到，要求導醫們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調動了全體導醫努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協調了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質量和效率。

（2）咨詢熱線工作

咨詢熱線工作作為我院一個重要服務窗口，其工作目前基本屬于正常、穩步發展階段。3月來，從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的'督導、幫助和接診醫生的診療配合下，實現了預約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經濟效益；我主要做了以下幾方面的工作：

（一）、制定部門咨詢師的崗位制度。

（二）、與咨詢人員一起研討電話營銷方案，提高患者就診率。

（三）、在網上及電話與眾家醫院熱線進行暗訪交流和學習。

（四）、根據患者信息進行初步的市場調查和分析，便于更好地開展工作。

（五）、維護出院病人的良好關系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務使患者顯身說法，開發其身邊的患者，試圖提高我院的經濟效益和社會效益。

二、工作中的幾點不足

（一）、由于自己對本地風土人情知識欠了解，專業知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現差錯。

（二）、對導醫們有時要求過于犯教條主義，體現為個別工作靈活性不夠，有時不能根據個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加強調查研究，做到根據不同的人安排不同的崗位，發揮每個人的優點與特長。

（三）、由于客服工作具有不可預見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素質。

（四）、電話熱線方面的不足主要體現為：相關知識和經驗較少，工作預見能力不強；對市場信息了解不夠；專業知識不足，沒有做好員工的培訓工作。

三、工作建議

（一）、院領導應增加到一線巡視和檢查的次數，充分發揮質檢組的質檢效力。

（二）、醫生休息時應告訴導醫以便準確分診。

（三）、醫院應盡量服務不同群體的需求，滿足低收入消費者，尤其是咨詢預約病人。

（四）、加強對全體醫護人員業務技能、服務管理和醫療法規等知識的培訓。

（五）、開展新的醫療技術服務宣傳時，應對全體人員進行宣教，以免影響工作效率。

（六）、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識，讓員工參與院服務質量管理，創造顧客價值。

（七）、希望能多給一些外出培訓的機會，以提高自身素質，更好地為醫院效力。

我們客服部門經過了上一年的工作積累，我們有信心在下一年取得更好的成績，我們會不驕不躁，努力做好工作更進一步。

醫院客服人員個人工作總結范文推薦三

不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量，也不創造經濟效益，又瑣碎又辛苦，沒出息；另一方面，如果沒有強烈的事業心和責任感，服務人員的激情也很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質，服務失去了激情就象人類失去了靈魂。找到制約客服工作發展的問題和差距后，我們著力在創新理念和創新制度上做文章。

一、樹立新理念，提高客服人員的職業自豪感和責任感

其實做一名合格服務人員并不容易，需要具備溝通、協調、共情等各種能力，以及醫學、保健、營銷等各種知識，最重要的是象護理學先驅南丁格爾一樣，勇于獻身事業，具有全心全意為病患服務的精神。

1、為患者服務，就要做患者手中一把“金鑰匙”。“金鑰匙”，是國際通行的旅館業授予優秀服務人員的榮譽，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務人員服務質量和個人信譽的金標準，“金鑰匙”的擁有數量，也成為酒店服務水平的注解。客服人員就猶如醫院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對服務不滿，我們是協調員；對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解說員。總之，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求，用真心付出和真誠服務開啟患者的心門，贏得患者的信任。

記得有一位邱先生，因單位有事，出院結賬后未及時取走ct片子，衛生員不了解情況，打掃時順手清理一空。時隔數日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表，體會到患者的心情和難處，我們進行了積極聯系，后來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十分滿意。

2、為患者服務，就要做患者考不倒、問不住的醫院“活字典”。作為醫院服務的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧的考驗。我們不僅要熟知醫院的歷史、文化、特色技術及設備力量，還要熟悉科室的專業、診治范圍、特色及專家特點，甚至要了解省會其他醫院的醫療特色。當我們在非常短的時間內，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認可，他們就會用自己就醫的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫院的橋梁，他們是對醫院信任和認可的。

記得我們接待一位椎管狹窄病人，因為是首診，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后，病人不愿意手術治療，想到別的醫院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫科，最后病人選擇了按摩治療，一段時間后療效顯著，病人十分滿意；還有一次，一位腎結石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設備，但是我們根據患者的個人需求，向他分別介紹了市內名氣和離家最近的兩家醫院，患者十分認可我們這種認真求實的態度。

3、為患者服務，就要做溝通醫患感情的“連心橋”。由于醫療服務的專業性和特殊性，以及醫患信息的不對稱性，患者容易對醫護人員求全責備，醫護人員也會對患者的不理解產生失望、委屈等情緒，這個中間最重要的是體會患者的感受，體諒醫護人員的辛苦，作為具有作用的服務環節，通過自己的努力，加強醫患間的溝通互諒，減少矛盾或者把矛盾解決在萌芽狀態。

記得有一次，為了做好一位雙向轉診患者的服務修復工作，我們帶領相關科室，冒著38度高溫，跑二十多公里的路，一道向患者登門致歉；同去的醫務人員因為心中委屈，不愿意配合，我們一邊自己掏錢給大家買冰糕吃，一邊還要做好思想工作，為的是讓大家心情愉快，共同把這個因服務過失導致的損失降至最低。

二、樹立新標準，提高客服人員的工作質量和工作效率

因為服務工作缺乏明確的目標，服務質量難以用數據來考核，與收入指標、安全天數等硬指標相比，更加軟性和不易量化，所以更需要完善各類管理規范和標準，在日常工作中，加強管理、考核、評價及持續改進工作，才能確保服務不走樣、不變味。

1、完善準入標準，提高客服人員素質。客服工作雖然入口較低，上手不難，但是并非人人能夠勝任，為了保證客服工作質量，我們對客服人員的個人品質、性格、能力和基礎知識方面做出了明確要求。

2、完善培訓標準，提高客服人員能力。到目前為止，沒有一個培訓客服人員的專門機構或課程，而客服培訓又與醫療、護理知識培訓要求存在一定區別，為了提高客服工作成效，我們從培訓內容、培訓時間、考核要求等方面做出了細化規定。

3、完善管理標準，提高客服工作成效。為了規范管理，提高客服人員的業務水平，我們制定并實行了內部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度，雖然因為崗位不同，責任差異，帶來暫時的人員業務不熟、管理者任務加重等困難，但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益。

4、完善考核標準，提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態，在完善崗位職責、服務流程的基礎上，我們參考國際通用的平衡計分卡，制定了兼顧財務目標、客戶目標、管理目標及個人學習成長目標四方面的考核辦法，目前正在試用階段。

通過“雙創雙樹”活動的開展，讓我們在總結工作的過程中找到了差距，在樹立坐標的思考中發現了價值，在創新工作的探索中得到了肯定，全面提升了服務意識、服務能力、服務形象和思想境界。

醫院客服人員個人工作總結范文推薦四

一、 服務落實

按照醫院“質量年”的總體部署和管理年文件標準的各項規定要求，客服中心首先抓好日常服務工作的落實。1~10月份協助病人辦理住院手續4978人次，陪送入院1762人次；門診全程陪診1125人次；共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人4342人，滿意者4265人，基本滿意59人，不滿意者18人，回訪率88.5%，意見反饋及時率100%。篩查體檢病歷1049人次，進行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條，其中投訴意見57條，表揚意見138條，尋醫問藥633條；辦理夕陽紅優惠卡718張，惠民、雙轉、新農合患者接待處共接待169人。其次抓好重點服務工作的落實。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴峻，按照上級要求，我們進行了專業知識培訓，配備了口罩、體溫計等防控物資，嚴格了分診、引導等管理流程，落實了登記、報告等管理制度，引導發熱患者就醫16人。第三，抓好服務臨床工作的落實。根據回訪和咨詢受理情況，協同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯系檢查、就醫等方面問題320個，幫助住院患者協調解決對化驗單、藥品等方面問題18個，提出醫院服務改進方面的建議10條，受理協調服務方面的投訴7起，加強了醫患聯系，促進了醫患溝通，減少了醫患矛盾。第四，抓好宣傳活動配合的落實。今年以來，為提高全民的健康保健意識，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動，發放各類專科宣傳材料8070余份。并配合其他部門圓滿完成衛生部領導調研、外省惠民醫院參觀團的迎賓、講解等等工作；在各類傳統節日里，為出院患者及重點客戶發送新年賀卡400張，祝福短信3700條；在愛崗敬業促發展活動中，核實活動參與者477人。

二、 服務完善

通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心認真查找工作中存在的'問題，積極采取一系列改進措施，取得了較為明顯的效果。

1、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當愛管閑事的管家婆；穩固市場資源留住客戶，發展客戶資源延伸服務，搞好市場調查提供數據。

2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現“多勞多得”的激勵效果，我們根據科內設置的導醫、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業務情況，制定了具體崗位目標和崗位要求，在此基礎上，大家討論產生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預先進行了2個月的模擬試行，根據大家的反饋重新調整修改后，于今年4月份正式運行。

3、加強了導醫的禮儀培訓和軍姿訓練。為了提高新入院導醫的素質，改善服務形象，在醫院相關部門的大力支持下，我們對新入院的18名員工進行了為期2周的禮儀培訓和軍姿訓練。通過嚴格要求，辛勤培訓，刻苦訓練，18名員工全部通過了考核驗收，精神面貌有了很大改觀。

4、完善了導診的相關資料和基本依據。隨著醫院的不斷發展，專業科室日益增多，為了及時了解這些專業和專家的動態信息，詳細介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風濕代謝等5個科室和12個專家的資料，補充進我們的入院及門診導診詞。

三、服務發展

幾年來的服務實踐使我們深深認識到：真正的服務創新蘊藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫院開始向每位出院患者發放行風評議卡，請大家就住院期間感受到的服務和醫務人員行風情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關職能部門。今年以來，我們共收集整理行風評議卡5442張，收集服務方面的表揚意見和建議百余條。這項活動的開展，對加強醫患溝通，有針對性的改進工作，提高服務能力和水平起到積極的促進作用。文章分頁：[1][2]

四、服務創新

為病人服務永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創新，雖然有些事十分細小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們為門診糖耐量檢查患者調配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續。今年1月份起，在醫院護理部、采購中心、總務科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務新舉措——“愛心百貨送床前”活動。客服人員每天固定時間到各病區巡回服務，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話，醫院對代購貨品的質量、價格、服務規范及服務紀律等，都制定了嚴格的規范監督措施。這項活動開展以來，已服務了上千位患者，接受電話預約送貨服務10余次。